اگر در دیجیتال مارکتینگ یا به صورت کلی بازاریابی فعالیت کنید، باید با اصلاح نرخ ریزش مشتری یا همان Chrun Rate آشنا باشید. در این مقاله این معیار، روش محاسبه و روش پایین آوردن آن را با جزئیات برایتان گفته‌ایم.
نرخ ریزش مشتری چیست؟
نرخ ریزش مشتری انحراف معیاری است که تعداد مشتریان که یک کسب و کار در یک بازه زمانی معین از دست داده است را محاسبه می‌کند. نرخ ریزش به‌عنوان نرخ فرسایش یا ریزش مشتری نیز شناخته می‌شود. نرخ ریزش برای یک کسب و کار بسیار مهم است، چراکه بر درآمد، سودآوری و رشد آن تأثیر می‌گذارد.
چطور نرخ ریزش مشتری را محاسبه کنیم؟
بسته به نوع کسب و کار و دادههای موجود، روشهای مختلفی برای محاسبه نرخ ریزش مشتری وجود دارد. یکی از روشهای رایج تقسیم تعداد مشتریانی است که در ابتدای دوره زمانی از جمع مشتریان خارج شدهاند بر تعداد کل مشتریان. به عنوان مثال، اگر یک شرکت در ابتدای ماه ۱۰۰۰ مشتری داشته باشد و در پایان ماه ۱۰۰ مشتری باقی می‌ماند، نرخ ریزش برابر خواهد بود با:
Chrun rate= 100/1000= 0.1
اگر بخواهید این نرخ را به صورت درصدی محاسبه کنیم باید آن را ضربدر ۱۰۰ کنیم که برای نمونه بالا می‌شود ۱۰ درصد.
روش دیگر این است که تعداد مشتریانی را که استفاده از محصولات یا خدمات را متوقف کرده‌اند را بر میانگین تعداد مشتریان در طول دوره تقسیم کنیم. این شیوه می‌تواند تغییرات در پایگاه مشتری را در طول دوره نشان دهد. به عنوان مثال، اگر شرکتی در ابتدای ماه ۱۰۰۰ مشتری، در پایان ماه ۱۲۰۰ مشتری داشت و در طول ماه ۱۰۰ مشتری استفاده از محصولا یا خدمات را کنار گذاشته اند، میانگین تعداد مشتریان برابر است با ۱۱۰۰ و در نتیجه نرخ ریزش برابر است با:
Chrun Rate= 100/1100 = 0.09
یا به صورت درصدی ۹ درصد.
برخی از کسب و کارها همچنین ممکن است نرخ ریزش را بر اساس درآمد یا استفاده از خدمات به جای مشتریان محاسبه کنند.
نرخ ریزش مشتری مناسب چقدر است؟
هیچ پاسخ قطعی برای اینکه نرخ ریزش خوب چیست، وجود ندارد زیرا بسته به حوزه کسب و کار، بازار، محصول و بخش مشتری این نرخ می‌تواند متفاوت باشد. با این حال، برخی از معیارهای کلی عبارتند از:
- شرکت‌های اجاره نرم افزار (SaaS): نرخ ریزش سالانه خوب بین ۵ تا 7 درصد و نرخ ریزش ماهانه خوب کمتر از 1 درصد است.
- کسب و کارهای تجارت الکترونیک: نرخ ریزش سالانه خوب بین ۲۰ تا ۳۰ درصد و نرخ ریزش ماهانه خوب بین ۲ تا ۳ درصد است.
- برای اپلیکیشن‌های موبایل: نرخ ریزش خوب سالانه بین ۶۰ تا ۸۰ درصد و نرخ ریزش ماهانه خوب بین ۵ تا ۱۰ درصد است.
چطور نرخ ریزش مشتری را بهبود ببخشیم؟
بهبود نرخ ریزش مشتری به معنای کاهش تعداد مشتریانی است که خرید از کسب و کار شما را ترک می‌کنند. استراتژی‌های زیادی وجود دارد که کسب‌وکارها می‌توانند برای بهبود نرخ ریزش مشتری از آنها استفاده کنند، مانند:
- ارائه خدمات و پشتیبانی عالی به مشتریان
- ارائه انگیزه و پاداش برای وفاداری مشتری
- تولید محتوا و تجربیات جذاب و شخصی
- درخواست بازخورد و اقدام بر اساس آن
- شناسایی و رسیدگی به مشکلات مشتریان
- تقسیم بندی و هدف گیری مشتریان بر اساس رفتار و ترجیحات آنها
- اجرای کمپین‌ها و برنام‌های بازاریابی دیجیتال
- افزایش کیفیت محصول و ارزش پیشنهادی
چگونه می‌توانم نرخ ریزش مشتری را کاهش دهم؟
کاهش نرخ ریزش یک چالش رایج برای بسیاری از مشاغل، به ویژه در بازارهای رقابتی و پویا است. چندین استراتژی وجود دارد که می‌توانید از آنها برای حفظ مشتریان خود و جلوگیری از خروج آنها استفاده کنید. در اینجا برخی از بهترین روش‌ها برای کاهش نرخ ریزش مشتری آورده شده است:
روی ارائه یک تجربه عالی برای مشتری تمرکز کنید: اولین برداشت برای حفظ مشتری بسیار مهم است. شما باید مطمئن شوید که مشتریان ارزش محصول یا خدمات را درک می‌کنند، چگونه از آن به طور استفاده کنند و چه مزایایی می‌توانند از آن انتظار داشته باشند. می‌توانید از آموزش‌ها، ویدیوها، راهنماها، دموها و سایر منابع برای کمک به مشتریان خود برای شروع و غلبه بر موانع اولیه استفاده کنید.
از فناوری برای ارائه یک تجربه شخصی استفاده کنید: مشتریان وقتی ارتباطات، پیشنهادات و توصیه‌های خود را بر اساس نیازها، ترجیحات و رفتار آنها تنظیم می‌کنید، قدردان شما خواهند بود. می‌توانید از ابزارهای تجزیه و تحلیل داده، تقسیم‌بندی و اتوماسیون برای ارائه پیام‌ها و محتوای مرتبط و به موقع به مشتریان خود در کانال‌های مختلف استفاده کنید.
عواملی که باعث ریزش می‌شوند را شناسایی و تشخیص دهید: شما باید به طور مرتب نرخ ریزش مشتری را زیر نظر داشته باشید و دلایل آن را تجزیه و تحلیل کنید. می‌توانید از معیارهایی مانند رضایت مشتری، وفاداری، تعامل، استفاده، حفظ و ارزش طول عمر LTV برای اندازه‌گیری عملکرد حفظ مشتری خود استفاده کنید.
برای مطالعه بیشتر: ارزش طول عمر LTV چیست؟
شبکه‌ای پیرامون محصول بسازید که رابطه برند و مشتری را تقویت می‌کند: مشتریان بیشتر به برندی اعتماد می‌کنند که احساس می‌کنند به آن در ارتباط هستند و به چنین برندی وفادار می‌مانند. می‌توانید از پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی، انجمن‌ها، وبلاگ‌ها، پادکست‌ها، وبینارها، رویدادها و کانال‌های دیگر برای تعامل با مشتریان و تقویت حس تعلق و ارتباط استفاده کنید.
برای وفاداری و ارجاعات، مشوق‌ها و جوایز ارائه دهید: مشتریان دوست دارند برای وفاداری و حمایت خود از آنها قدردانی شود و به آنها پاداش داده شود. می‌توانید از برنامه‌های وفاداری، تخفیف‌ها، کوپن‌ها، محصولات یا خدمات رایگان، ارتقا پلن و سایر مشوق‌ها استفاده کنید تا مشتریان را تشویق کنید تا با شما بمانند و شما را به دیگران توصیه کنند. همچنین می‌توانید از تکنیک‌های گیمیفیکیشن مانند امتیاز، نشان‌ها، سطوح، تابلوهای امتیازات و چالش‌ها استفاده کنید تا استراتژی حفظ مشتری خود را سرگرم‌کننده‌تر و هیجان‌انگیزتر کنید.
جمع‌بندی
نرخ ریزش یک شاخص حیاتی است که نشان می‌دهد یک کسب و کار چگونه مشتریان خود را حفظ کرده و درآمد ایجاد می‌کند. با محاسبه و ردیابی نرخ ریزش، کسب‌وکارها می‌توانند زمینه‌های بهبود را شناسایی کرده و اقداماتی را برای کاهش فرسایش مشتری و افزایش وفاداری او انجام دهند. نرخ ریزش کمتر می‌تواند به ارزش طول عمر مشتری بالاتر، هزینه‌های کمتر و رشد پایدارتر منجر شود.
برای مطالعه بیشتر بخوانید:
